保安文明服務(wù)標準
1.目的
為保安值勤提供行為準則，確保值勤人員具有良好的形象和精神風貌，言語行為規(guī)范，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.適用范圍
適用于鎮(zhèn)江市保安服務(wù)總公司各崗位保安值勤人員。
3.職責
3.1 管理部負責定期檢查、考核保安值勤人員執(zhí)行情況。
3.2 管理處負責日常檢查和考評工作。
3.3 保安值勤人員負責值勤時的文明禮貌。
4. 工作內(nèi)容
4.1 保安崗位值勤行為準則：
4.1.1 保安服務(wù)是公司服務(wù)的一個窗口，要求當值的保安人員注意儀表儀容，保持良好的崗位形象。態(tài)度和藹，儀態(tài)端莊、自然、熱情，舉止大方，不卑不亢,做到“五敬禮”。
4.1.2 當班保安人員應(yīng)穿規(guī)定的警服值勤，警服規(guī)范、干凈、整潔、挺括；警服紐扣要全部扣好，衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊，胸卡佩帶在胸前左上方；立崗戴手套；一律不得佩戴首飾。
4.1.3 當班保安人員服務(wù)用語要規(guī)范，說話和氣，口齒清楚；接待用戶或來訪人員時應(yīng)彬彬有禮，微笑服務(wù)，多用敬語。
4.1.4 保安值勤巡崗時，要姿態(tài)良好，精神振作，抬頭挺胸，行走步伐輕盈，動作干練、迅速、自然，反應(yīng)靈活，有軍人氣質(zhì)；神態(tài)要真誠、熱情。
4.1.5 保安執(zhí)勤時雙手不得叉腰、交叉胸前、插入褲兜或隨意亂放，不得在業(yè)主或客戶面前抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等;不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰；不準吸煙、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳；不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。
4.1.6 坐崗時，坐姿必須挺直，應(yīng)平坐在椅子上，端莊大方，眼睛巡視前方，不準東倒西歪或趴在桌子上。
4.1.7 保安值勤人員要注意檢查和保持儀表。衣著整潔、挺括、得體，但不得在當眾整理個人衣物。
4.1.8 保安人員值勤時，要主動熱情，發(fā)揮微笑服務(wù)作用，通過誠摯的微笑把尊重傳給對方，制造良好的工作氣氛，塑造企業(yè)形象。
4.2 著裝規(guī)范
按《公司服裝管理細則》著裝，必須穿黑色皮鞋。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、BB機、手機、鑰匙扣等；服裝衣袋不得裝過大過厚物品；不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。
4.3儀態(tài)及禮貌文件用語：
1）保安員應(yīng)保持良好的崗位形象，態(tài)度和藹，儀態(tài)端莊、自然、大方、熱情。
2）保安崗位執(zhí)勤文明用語：“早晨好”、您好”、“請”、“不客氣”、“對不起”，‘謝謝”、“歡迎光臨”、“請合作”、“我能為您提供什么幫助”“再見”……。
4.4 保安崗位執(zhí)勤文明禮貌服務(wù)要求：
4.4.1 所有門崗保安
1)上崗站立時，應(yīng)成立正姿勢，收腹挺胸抬頭兩眼平視，身體直立，兩臂伸直五指并攏緊貼褲線；行走巡查時，應(yīng)身體挺直，抬頭兩眼平視，兩手在身體兩側(cè)自然擺動；
2)與業(yè)主或客戶交談時，應(yīng)面帶微笑身體直立，兩手疊放于腹前。
3)指揮車輛時，應(yīng)注意站于車輛正前方車身兩側(cè)，左手臂伸直指向引導(dǎo)方向，右手小臂彎曲在胸前向指引方向擺動；示意車輛停止行駛時，左手臂抬起與肩平并向身體前方伸直，五指并攏手掌向上豎起與手臂成直角。
4)業(yè)主或客戶詢問時，應(yīng)先敬禮。敬禮時，成立正姿勢，身體挺直，右手小臂自然彎曲從右胸前自然提起，大臂后張與肩平齊，五指并攏貼緊帽沿微向外翻；然后主動問好“先生（小姐）您好：請問有什么事需要我們的幫助”，應(yīng)要熱情、耐心地回答，不可有煩躁、敷衍之神態(tài)，并給予路線指引。若不清楚的，要說：“對不起”或“對不起！請你稍等：讓我給您打聽一下。”等，辦事要迅速，不可讓業(yè)主或客戶久等。
4.4.2 寫字樓保安
1)辦公人員上班高峰期，要主動為辦公人員提供電梯服務(wù)，并向辦公人員提供服務(wù)指引，“請”、“請稍等”、“請乘這部電梯……同時向熟悉的人員問好，“早安”、“早晨好！”。
2）見辦公人員搬出物品時，先上前主動打招呼“先生（小姐）您好”！敬禮，然后再履行手續(xù)“對不起！請出示您的出門條”。當辦公人員搬運物品有困難時，要主動幫忙，辦公人員示謝意，用“不用謝”或“不客氣，沒關(guān)系”回答。
3）見上級領(lǐng)導(dǎo)或著制裝的軍人、公安人員要行禮和問好，對來寫字樓辦事的軍人、公安人員要主動提供路線指引。
4）對向保安員咨詢、辦事的業(yè)主或客戶，保安員應(yīng)神態(tài)熱情，主動問好“先生（小姐）您好：請問有什么事需要我們的幫助”；并積極提供幫助。
5）客訪或發(fā)函時，要先輕敲房門或按門鈴，向業(yè)主或客戶問好，說明來意，取得業(yè)主或客戶同意后，方可進入業(yè)主或客戶辦公室，嚴禁值班人員隨便進入業(yè)主或客戶辦公室干擾客戶辦公。
6）夜間、節(jié)假日來訪人員，值班人員應(yīng)先做到“先生（小姐）您好，請問您有什么事？”如來訪理由合理，再說“先生（小姐），請出示您的有效證件，以便登記”。如無任何理由，禮貌給予謝絕：“對不起！寫字樓封閉管理期間，拒絕來訪！”
7）夜間、節(jié)假日查樓時，對業(yè)主或客戶門要輕敲、輕推，“請問有人嗎？”語氣要平緩、和氣，不可粗暴。業(yè)主或客戶開門后，一定要做到“對不起！打擾您了，我們正在查樓，有什么需要幫助的，請與保安部聯(lián)系”。
8）如遇業(yè)主或客戶的投訴，要專注、誠懇地聽取，問明原因后立即報告，并協(xié)助處理，對業(yè)主或客戶姓名、單位、投訴內(nèi)容做好詳細記錄，詳見《業(yè)主（客戶）溝通、回訪及投訴管理程序》。
4.5.3停車場（庫）門崗
1）對來泊車的車主要做到：先行軍禮，再說：“先生/女士您好！請問您停車嗎？”；當車輛駛出門崗時應(yīng)說：“您好，請您付費或您的車位使用費已經(jīng)到期了，請您按規(guī)定交費。”、“這是您的收據(jù)，請收好！”
2）對違章行車者應(yīng)說：“對不起，我小區(qū)是單行路線，請您按規(guī)定方向行駛！”、“謝謝您的合作”； 對違章停車者應(yīng)說：“對不起，這里禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”、“謝謝合作！”；
3）對車庫內(nèi)無關(guān)人員等應(yīng)說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車庫內(nèi)過多停留或玩耍。”“多謝您的合作！”
2、選派一支形象好，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)精，責任心強的復(fù)合型保安隊伍。為貴公司執(zhí)行保安服務(wù)，選派的隊員要懂得門衛(wèi)管理安全守護等專業(yè)知識，堅持上崗證制度，凡是在培訓(xùn)教育中不合格隊員，杜絕上崗，通過培訓(xùn)教育，不斷提高專業(yè)技能，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，以便提供有力地安全保障。
3、強化人性化管理。堅持嚴格的制度管理和人性化管理相結(jié)合，不僅用各項規(guī)章制度來管理人，約束人、更注重把思想政治工作貫穿于管理工作的全過程，實施人性化管理，把關(guān)心隊員，愛護隊員，納入日常的管理工作，及時發(fā)現(xiàn)隊員的閃光點，積極引導(dǎo)和激發(fā)隊員的工作熱情，樹立愛崗敬業(yè)精神，更加忠守保安服務(wù)工作。
我公司通過近30年的發(fā)展，已形成一定規(guī)模的服務(wù)隊伍，通過隊伍建設(shè)，保安隊員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、體能素質(zhì)和技能素質(zhì)不斷得到提升，在為受聘單位保安服務(wù)工作過程中，確保受聘用單位的安全，使財產(chǎn)不受損失，受到受聘單位的一致好評和社會贊譽，針對招標方提出的要求，我們力爭保安服務(wù)的管理質(zhì)量目標為：
1、自進駐貴單位后及導(dǎo)入公司的管理思想、管理模式、管理體系以專業(yè)化的體系、規(guī)范的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量，滿足貴單位的需求，安全服務(wù)滿意率不低于98%。
